【事例】緊急時の初動判断・対応方針整理サポート｜サイトトラブルの対応方法

Webサイトのトラブルは、ある日突然発生します。
特に「原因が分からない」「どこまで影響しているのか判断できない」状況では、焦りや不安が大きくなりがちです。

今回は、緊急性の高いサイトトラブルに対し、初動判断と対応方針の整理をサポートした事例をご紹介します。

対応事例：就業時刻にWebサイトに異常な動作を検知したため、緊急対応

【ご利用内容詳細】

発生していた問題

当時確認されていた主な問題は、以下の通りです。

• サイトの一部（ヘッダー・メニュー・フッター）が正しく表示されない

• 初回アクセス時のみ、関係のないサイトへリダイレクトされる

• 原因が特定できない状態

• 同一サーバー内の他サイトは正常に稼働している

一見するとテーマや表示周りの不具合にも見えますが、
「初回アクセス時のみ」「特定条件下での遷移」という点から、通常の表示崩れとは異なる可能性が考えられました。

ご利用サービス「WITH YOU制作」で行った対応

この時点では、原因を断定できる情報が揃っていませんでした。
そのためWITH YOUでは、推測だけで判断を進めるのではなく、実際にサーバー内部を確認する対応を行いました。

サーバー内のファイル構成や更新履歴を調査した結果、夕方以降の短時間に多数のファイルが一斉に生成・更新されていることを確認。この挙動から、マルウェア感染の可能性が高いと判断しました。

そこで、原因の特定作業に入る前に、以下の点について初動対応の整理と助言を行いました。

• 確認できた事実と、そこから想定されるリスクの共有

• 直ちに取るべき対応（サイト停止の判断、サーバー管理会社への連絡など）の整理

• 汚染が疑われるファイルや設定の確認ポイントの提示

• 今後想定される対応パターンと、それぞれの判断軸の共有

実際の復旧・調査作業については、クライアント社内およびサーバー管理会社と連携しながら進めていますが、上記が実際に行なった対応の大枠となります。

対応後は、通常アクセス・再アクセスともに正しく表示される状態が維持されています。
再度同じような挙動が確認されないよう、引き続き原因調査と恒久対応の検討を行っていきます。

レリゴの月額サポートサービス「WITH YOU制作」について

今回のサポートは、月額サポートサービスをご利用のお客様であったため、終業後のトラブルでも迅速に対応することができました。

通常は、商品ページやコンテンツ制作などのサイト運営サポートを行なっている「WITH YOU制作」プランです。
そのため、サイトの構造なども弊社が把握・理解しており、問い合わせ後すぐに対応作業に入ることが可能でした。

このように、”まるで社内スタッフのように” いつでも迅速に動くことができる点が、月額サービスの魅力です。

このサポートサービスで大切にしていること

このようなトラブル対応では、

• すぐに原因が分からない

• どこまで手を付けていいのか判断できない

• 誰に何を相談すべきか分からない

という状況に陥ることも少なくありません。

WITH YOU制作では、そうした場面において、

• 原因特定よりも先に、まず影響を最小限に抑えること

• お客様が不安な状態で放置されないこと

• 技術的な内容も「状況」として整理し、共有すること

を大切にしています。

「これはどこに相談すればいいのか分からない」
「とにかく今の状況を一緒に整理してほしい」

そんな時にも、まず声をかけてもらえる存在でありたいと考えています。

緊急時こそ、冷静な初動判断と、状況を俯瞰した対応方針が重要です。
レリゴは、そうした判断の支えとなるパートナーとして、これからも伴走していきます。ぜひお気軽にお問い合わせください。

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